Decreto obriga empresas reguladas a oferecer atendimento humano no SAC

Resumo

• Novas regras para o SAC de empresas de setores regulados pelo governo federal entraram em vigor em 2 de novembro de 2026.

  As regras substituem o regulamento anterior e alteram as obrigações de atendimento das empresas abrangidas.

• Pelo menos 80% das chamadas devem ser atendidas por uma pessoa em até 20 segundos quando o cliente solicitar; para as demais, o atendimento humano deve ser oferecido em até cinco minutos.

  O regulamento estabelece prazos específicos para que consumidores consigam falar com atendentes por telefone.

• As regras abrangem empresas de telecomunicações, energia elétrica, aviação e serviços financeiros, incluindo instituições supervisionadas pelo Banco Central.

  Esses setores passam a ter de cumprir as exigências de atendimento previstas no regulamento.

• O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, revoga o Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022.

  A nova norma substitui o regulamento que estava em vigor desde 2022.

Dados

Data de entrada em vigor das novas regras do SAC

2 de novembro de 2026

Percentual de chamadas atendidas por uma pessoa

80%

Prazo para atendimento por uma pessoa quando solicitado

20 segundos

Prazo para oferecer atendimento humano às demais chamadas

cinco minutos

Data do Decreto nº 13.135

9 de outubro de 2026

Data do Decreto nº 11.034

5 de abril de 2022