Decreto obriga empresas reguladas a oferecer atendimento humano no SAC

02 de novembro de 2026 · 2 fontes independentes

Novas regras para o SAC de empresas de setores regulados pelo governo federal entraram em vigor em 2 de novembro de 2026.

As regras substituem o regulamento anterior e alteram as obrigações de atendimento das empresas abrangidas.

Pelo menos 80% das chamadas devem ser atendidas por uma pessoa em até 20 segundos quando o cliente solicitar; para as demais, o atendimento humano deve ser oferecido em até cinco minutos.

O regulamento estabelece prazos específicos para que consumidores consigam falar com atendentes por telefone.

As regras abrangem empresas de telecomunicações, energia elétrica, aviação e serviços financeiros, incluindo instituições supervisionadas pelo Banco Central.

Esses setores passam a ter de cumprir as exigências de atendimento previstas no regulamento.

O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, revoga o Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022.

A nova norma substitui o regulamento que estava em vigor desde 2022.

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